Redes sociais e seu papel relevante além das vendas

*Por Andrea Rios

Comprar produtos pelas redes sociais se tornou algo comum. De pequenos empreendedores ou artesãos que produzem velas, sabonetes e bijuterias até grandes marcas e empresas, como fabricantes de calçados e roupas: todos já aderiram a esta modalidade. De acordo com pesquisa da Forrester, 61% dos adultos nos EUA afirmam que já concluíram uma compra em uma rede social sem sair do site ou aplicativo. Quase todos os tipos de negócio podem se beneficiar deste meio de vendas, que é parte de uma estratégia omnichannel. Mas como a sua empresa pode aderir a este universo e crescer nele?

Antes de mais nada, é preciso entender o papel destas redes. Elas servem de ponto de contato entre marcas e consumidores, de canal de atendimento ao cliente e, naturalmente, de meio de vendas. A sugestão é não  pensar nas mídias sociais como um canal de vendas completo.  Em vez disso, elas podem ser consideradas uma parte da sua estratégia omnichannel e um fator importante para as etapas de descoberta e exploração da jornada do cliente.

Um ponto de atenção considerável é o fator desconfiança, que cresceu durante a pandemia. Pesquisa realizada pela Forrester com consumidores americanos confirma esta questão. Quando perguntados sobre quais empresas mais confiam para manter seus dados pessoais, apenas 7% dos entrevistados escolheram as mídias sociais, o que as credenciou como últimas colocadas. Em primeiro lugar estão as empresas de saúde, com 46% das respostas. Vale ainda ressaltar que as marcas que divulgam produtos e serviços nas redes sociais não estão imunes a essa desconfiança do consumidor.

Mas não é preciso desanimar. Embora a desconfiança do consumidor nas redes possa prejudicar a capacidade da empresa de vender diretamente por meio do aplicativo ou site delas, é possível direcionar o consumidor para o site próprio, por meio de tags dinâmicas de produtos ou links diretos. Também é possível firmar parcerias com criadores de conteúdo, lojas in-app que incentivam a navegação e até aplicativos/chatbots de mensagens para recomendações específicas de compras.

Você está preparado para atender todas as dúvidas e solicitações dos clientes nas mídias sociais? Se não estiver, é fundamental se preparar. Quando alguém não recebe o serviço ou produto esperado de uma empresa, é comum esta pessoa fazer uma reclamação nas redes. Elas também são usadas quando o cliente tem pressa e deseja receber respostas rápidas. A tecnologia fez as pessoas desejarem atendimento completo e eficaz em tempo integral.  É importante ter um time preparado para interagir e responder rapidamente, atendendo as demandas de forma completa, além de postar conteúdos interessantes e relevantes, que atraiam o seu público. Uma pesquisa indica, por exemplo, que quando os consumidores têm uma experiência ruim, metade reclama publicamente nas mídias sociais. E, se não receberem nenhuma resposta, 81% não recomendarão essa empresa a seus amigos. A alta visibilidade das mídias sociais significa que acertar não é apenas uma questão de criar ótimas experiências para o cliente, mas também aumentar significativamente a reputação da empresa.

É importante ressaltar que as vendas nas redes sociais não são para todas as marcas e empresas. Conhecer o seu público-alvo é parte da estratégia, saber se ele utiliza as mídias sociais para fazer compras. Também é necessário estabelecer metas, KPI’s e um plano específico, verificando se a empresa já possui tecnologia suficiente e se está preparada para atuação omnichannel. Você possui a estrutura necessária? Quais os seus objetivos e metas? Quais produtos irá comercializar? A dica é dar respostas concretas e honestas a essas perguntas, o que irá demonstrar se o negócio está preparado para atender a todas as demandas que irão surgir com a adesão ao social commerce.

Para oferecer o atendimento adequado ao consumidor, é essencial ter uma estratégia bem definida, selecionando os serviços oferecidos, alinhando características da plataforma às expectativas do usuário. O prazo de resposta para perguntas simples deve ficar entre 30 e 60 minutos. Resoluções para reclamações mais complexas não devem ultrapassar dois dias. É necessário também ter uma linguagem adequada para cada plataforma e ter modelos de respostas padronizados. A tecnologia pode ajudar com tarefas repetitivas, que podem ser executadas por meio de inteligência artificial. Ter processos e um time alinhado para usar habilidades de marketing e fazer atendimento ao cliente é muito importante.

Com organização e cuidado é possível identificar o imenso potencial e valor dos serviços oferecidos pela mídia social. Uma estratégia acertada ajuda a criar consciência da marca, trazendo engajamento positivo e, consequentemente, reputação para a empresa. Ao atender e apoiar os clientes da melhor forma no autoatendimento proporcionado pelo conteúdo publicado no perfil é possível até mesmo converter potenciais detratores em promotores da marca.

*Andrea Rios é especialista em Omnichannel, fundadora da Orcas e professora no MBA Live da Fundação Getúlio Vargas. Com passagens por multinacionais como Unilever, Samsung e Motorola, criou o exclusivo Índice Omnichannel, para ajudar empresas dos mais variados tamanhos e segmentos a avaliar seu estágio na transição Omnichannel. Atualmente, oferece soluções para experiência do cliente que trazem crescimento e lucro para diferentes negócios. Entre elas estão marketing multifuncional, Omnichannel integrado com vendas, supply chain e tecnologia.